EL PROCESO DE RECOBRO (COLLECTIONS & DUNNING)

EL PROCESO DE RECOBRO (COLLECTIONS & DUNNING)

El proceso de Recobro (Collections)  de nuestros clientes/consumidores debería comenzar en el momento en el que la venta se produce. El cliente debe saber desde el primer momento como y cuando deberá pagar sus cuotas/facturas, debiendo reforzarse este mensaje periódicamente en toda la correspondencia que mantengamos, como por ejemplo en el envío periódico de Extractos de Cuenta (Statement of Account). ¡Un buen Credit Manager debe ser persistente!

¿Cuál sería entonces la base donde radica buena parte de una gestión exitosa de recobro en el sector retail? Exactamente la misma que la del sector mayorista y exportación. Y esta no es otra que mantener una contabilidad precisa de nuestras cuentas (Cash Application). Mantener nuestros saldos “limpios” nos dota de una mayor fuerza a la hora de ejercer nuestra posición como acreedores. De lo contrario, le estaremos dando “munición” a nuestros clientes para quejarse o, lo que es peor incluso, aprovecharse de la situación para demorar el pago de sus facturas/cuotas. Creednos, no hay nada que destruya más la CONFIANZA desde el punto de vista de la gestión de crédito que tener que lidiar con un cliente molesto a quien se le ha enviado un requerimiento de pago, cuando la deuda ya había sido saldada por su parte.

Tened en cuenta además que, de repetirse la situación, el cliente no tendrá en cuenta nuestros requerimientos de pago, aunque estos estén posteriormente justificados, minándose de este modo nuestra efectividad y fortaleza a la hora de reclamar nuestro saldo impagado (overdue balance). De persistir esta situación en el tiempo y no corregirse, podéis estar seguros de que el Dpto. de Crédito acabará convertido en un mero “Helpdesk” donde en vez de realizar, se recibirán llamadas de clientes (¡y comerciales!) enfadados. Si alguna vez os encontráis en esta situación a lo largo de vuestra carrera, ¡echaos a temblar!

A lo largo de todos estos años, muchos de nuestros antiguos compañeros han desarrollado la convicción de que la mayoría de los clientes/consumidores son malintencionados y pretenden escabullirse del pago de sus facturas y tratan de engañar a sus proveedores para aprovecharse de ellos. Esto es entendible porque, a fin de cuentas, tratan con deudores al menos cuarenta horas por semana. Sin embargo, muchos estudios y estadísticas prueban que la inmensa mayoría de las empresas/consumidores cumple escrupulosamente con sus obligaciones de pago, mientras que el personal encargado del (re)cobro trata con una minoría morosa. Por ejemplo, una empresa que cuente con 80.000 clientes en mora nos puede parecer demasiado. Pero, si lo ponemos en contexto y resulta que la compañía cuenta con un total de 8.000.000 de clientes, pues ya la cosa cambia un poco ¡Todo es cuestión de perspectiva!