CONSEJOS PARA PREPARAR UNA LLAMADA DE RECOBRO (III)
Una vez que hemos establecido contacto con nuestro interlocutor nuestro siguiente objetivo debe ser mantener el control de la conversación y establecer un diálogo. Es importante en este momento mencionar la cantidad exacta de la deuda al principio, durante y al final de la llamada de recobro una vez que tenemos el compromiso de pago por parte del cliente.
Una de las claves para mantener el control de la conversación estaría en formular preguntas abiertas. Ejemplos:
- ¿Dónde dice usted que envió el cheque?
- ¿Con quien habló usted sobre esta incidencia?
- ¿Cuándo tiene pensado pasarse por el banco para hacer el ingreso?
“Donde”, “Como”, “Cuando” etc.… requieren una respuesta por parte del cliente que implica más que un “si” o un “no” por ejemplo:
- ¿Ha enviado usted el cheque?
- ¿Han aprobado las facturas para el pago?
“Si” o “No” son respuestas fáciles para un cliente desinteresado. Muy importante: Nunca respondáis a vuestras propias preguntas. Os recomendamos utilizar el silencio al final de cada pregunta para reforzar la intención de la pregunta.
Una vez que hemos recabado la información que necesitamos si que estaremos en condiciones de usar preguntas de tipo “Si” o “No” con el objeto de invalidar cualquier posible excusa infundada que nos pudiese poner el cliente para retrasar el pago. Ejemplos:
- ¿Puede usted confirmar que la mercancía fue recibida durante el mes de junio?
- ¿Está usted de acuerdo con la cantidad que le acabo de mencionar?
Las preguntas deberían formularse en forma y tiempo adecuados, y es ahí donde está una de las claves para que la llamada de recobro tenga éxito. La gran mayoría de los deudores usarán todo tipo de excusas para las cuales tenemos que estar preparados para escuchar sin perder la compostura, aunque sabemos por experiencia propia que eso no es fácil.
El cliente puede que no tenga razón en muchas ocasiones, pero en muchas otras seguro que tiene algo que decir. No es por lo tanto “blanco o negro”. Es por ello muy importante r una escucha activa para saber cuál es la razón real que le ha llevado al cliente a no pagar sus facturas. Escuchar no es lo mismo que oír.
Muchos clientes exagerarán sus problemas/ quejas como parte del juego y aquí es muy importante que mantengamos la calma y si un cliente se pasa de la raya profiriendo amenazas e insultos, simplemente colgamos el teléfono e informaremos de lo acontecido de inmediato a nuestros superiores. Cualquier tipo de confrontación resultará contraproducente nos alejará de nuestro objetivo.
En caso de que el cliente nos demuestre que sus reclamaciones son licitas es muy importante es muy importante que le pidamos disculpas, aunque la responsabilidad de resolver su incidencia recaiga sobre otro departamento.
Es muy importante aquí, a efectos de construir una relación de confianza que cumplamos con aquello que le decimos al cliente. Al final veréis que muchas veces como Credit Collectors seremos el principal punto de resolución de quejas y reclamaciones de nuestros clientes, lo cual incrementará notablemente nuestras probabilidades de recobro. ¡Los clientes realmente saben y valoran cuando alguien se preocupa de verdad por sus problemas!