ENFOQUES CLÁSICOS EN ESTRATEGIAS DE RECOBRO
No todo el mundo está capacitado para el recobro de deudas, aunque la mayoría como hemos comentado en anteriores entradas si que podrían hacerlo con la adecuada formación y práctica. Algunas personas son tan tímidas que prefieren enviar cartas antes que hablar con gente sobre deudas. El propósito principal de una entidad/empresa con ánimo de lucro es hacer dinero y cobrar nuestras deudas a tiempo tiene mucho que ver con esto al igual que entregar nuestro producto en tiempo y forma acordados con nuestros clientes.
Los emprendedores de éxito saben que es fundamental tener un buen control del flujo de caja al igual que tener un buen control de stock al mismo tiempo que recurren a las Entidades de Crédito para la expansión y crecimiento del negocio, antes que para simplemente mantenerlo en marcha. Los Credit Controllers/Managers no deben tener ningún tipo de reparo a la hora de reclamar la deuda de nuestros clientes, es uno de los fundamentos principales de su trabajo.
La gestión de recobro es una negociación, en todos los sentidos, es normalmente directa. Al igual que sucedía en el famoso “dilema del prisionero” aquí hay cuatro estrategias posibles:
- Yo pierdo- Tu pierdes: Es sin lugar a duda la peor solución posible. Esta situación se produce cuando, debido a la actitud tímida o excesivamente agresiva del Credit Controller, no obtiene ningún resultado y deja al cliente insatisfecho con la conversación.
- Yo pierdo- Tu ganas: Es la solución que normalmente se produce cuando tenemos un Credit Controller bastante timorato que trata de evitar el conflicto a toda costa con el cliente. Incluso si, ante un rechazo injustificado del pago, esta persona se justifica vagamente diciendo “Al menos lo he intentado” debería encender nuestras señales de alarma y deberíamos seriamente plantearnos la continuidad de esta persona (o la estrategia de nuestro departamento) como Credit Controller.
- Yo gano-Tu pierdes: Es la solución que normalmente resulta cuando tenemos un Credit Controller bastante agresivo que puede tener éxito en el recobro de la deuda a costa de destruir completamente la relación comercial con el cliente. Si queréis hacer enemigos dentro de la empresa, este es sin duda vuestro enfoque.
- Yo gano- Tu ganas: Es la solución ideal que nos permitirá recuperar nuestra deuda al mismo tiempo que mantenemos la relación con el cliente. Iniciar acciones legales o bloquear la cuenta del cliente es la vía rápida y fácil, pero recomendamos emprender estas acciones como ultimo recurso si todo lo anterior ha fallado. La asertividad (que no agresividad) es aquí esencial al mismo tiempo que (no nos cansaremos de repetirlo) nuestra capacidad de escucha y hablar con confianza. Tenemos la razón pero en este punto no hay necesidad de restregárselo al cliente. Si conseguimos mantener una buena conversación en la que el cliente lleve la voz cantante, creednos, habremos adelantado más de lo que imaginamos, incluso si no logramos un principio de acuerdo en este primer acercamiento.