EL PAPEL DE LA CARTA DE RECLAMACIÓN (DUNNING LETTER) EN LA GESTIÓN DE COBRO

Aceptando que las cartas tienen sus limitaciones especialmente en aquellos morosos más recalcitrantes, creemos que deben formar parte del procedimiento de reclamación de impagados.

Seguramente no tenemos tiempo de llamar a nuestros deudores o bien la cantidad adeudada no justifica una llamada, pero en muchos países la carta sirve como prueba de reclamación fehaciente de una deuda.

A la hora de redactar la carta recomendamos la máxima del #creditmanagement: Ser educados al mismo tiempo que firmes.

A fin de cuentas, se trata de dinero nuestro que a través del plazo de pago (Crédito) hemos prestado (a coste 0) y estamos reclamando lo que nos corresponde.

Los p4rincipales puntos para tener en cuenta en la carta serían los siguientes:

• Dirigirlas a una persona/cargo en concreto.
• Firmarlas personalmente (tiene más importancia de lo que parece).
• Mostrar nuestro título /Dpto. con AUTORIDAD.
• Incluir nuestro teléfono y nuestro E-mail.
• Asegurarnos de que el contenido de la carta sea directo y conciso.
• Ninguna carta debería ocupar más de una página.
• La cantidad total adeudada por el cliente debería ocupar un lugar destacado en la carta.
• Si fuese necesario, añadir como anexo un desglose de las partidas incluidas en la deuda.
• Evitar fechas “genéricas” tipo “en el plazo de diez días” y sustituirlas por otras más específicas “antes del 30 de septiembre”.
• En el caso de que estemos ante un ´” último requerimiento… ¡Qué sea el último requerimiento de verdad!
• Tratad de incluir en vuestra declaración al Dpto. de Compras del Cliente que tiene muchas veces una gran influencia a la hora de realizar el pago.
• En línea con el punto anterior no olvidéis incluir a vuestro Dpto. de Ventas en la reclamación.

Os aconsejamos en este punto no poneros en lo peor a la hora de reclamar, a no ser que dispongamos de información que demuestre lo contrario. Puede haber una razón de peso que desconozcamos que le haya llevado a nuestro cliente a no pagar. Es por ello por lo que la primera carta debe ser simple y educadamente emplazándole al cliente al pago o que nos comente la razón de por qué no lo ha hecho.

Recordad: El objetivo de la carta no es otro que obtener una respuesta por parte del cliente.

Un fallo que observamos frecuentemente en el diseño de las cartas es que estas van firmadas de una manera ininteligible o con un lacónico “Dpto. Financiero” “Dpto. Cuentas a Cobrar” etc.… E incluso hemos llegado a ver inscripciones del tipo: “Reminder 1 of 5” lo cual a nuestro juicio le quita mucho poder a nuestra reclamación debido al carácter impersonal de la carta.

Queremos hacer ahora especial mención al requerimiento final (“final reminder”).

Aquí sí que necesitamos emplear un lenguaje más contundente haciendo mención expresa a la falta de respuesta (positiva) por parte del cliente a nuestros requerimientos anteriores. Aquí debemos ya amenazar al cliente a comenzar cuantas acciones (para)legales sean necesarias para obtener el cobro de nuestras facturas.

IMPORTANTE: Nunca, nunca, nunca amenacéis con llevar a cabo una acción si no estáis dispuestos a realizarla o si vuestra empresa no dispone (ni quiere disponer) de estructura para ello. El cliente llegado a este punto se dará cuenta de que vais de farol y vuestra posición quedará más debilitada.

En caso de que recibamos un pago parcial, no reiniciéis el ciclo de reclamación, simplemente informad de la recepción del pago y continuad insistiendo en el pago del importe restante.

Los únicos supuestos en los que debemos interrumpir el ciclo de reclamaciones son:

• Pago del total adeudado.
• Notificación de disputa (justificada y documentada) por parte del cliente.